Stała obsługa techniczna · Model współpracy
Etat, którego nie trzeba obsadzać
Nie sprzedaję projektu, który kończy się odbiorem. Sprzedaję ciągłą odpowiedzialność za systemy, przez które przechodzą zapytania ofertowe — od formularza do faktury. Jedna umowa, stała miesięczna kwota, jeden numer telefonu.
Wypowiedzenie jest po Państwa stronie. Na koniec każdego kwartału mogą Państwo obniżyć poziom współpracy lub ją zakończyć z 30-dniowym wypowiedzeniem, bez podania przyczyny. Ten warunek jest tutaj, a nie w ostatnim paragrafie umowy, bo to on decyduje, czy reszta oferty jest cokolwiek warta.
- Opieka — 2 400 zł/mies.
- 28 800 zł
- Rozwój — 6 500 zł/mies.
- 78 000 zł
Jak to czytać
To nie jest porównanie jeden do jednego z etatem: przy poziomie „Rozwój” kupują Państwo jeden dzień w tygodniu, nie pięć. Porównanie ma sens dokładnie wtedy, gdy pracy jest właśnie tyle — jeśli jest jej pięć dni, etat wychodzi taniej i mówię to na pierwszej rozmowie.
Widełek wynagrodzeń tu nie podaję, bo nie pochodzą z mojego pomiaru. Liczbą wartą zestawienia z powyższymi jest koszt Państwa ostatniej rekrutacji na to stanowisko — razem z rekrutacją, sprzętem i miesiącami, w których stanowisko było puste.
Definicja
Co to znaczy stała obsługa techniczna
Nazwa jest zajęta przez dwie inne usługi, więc zaczynam od granicy.
To nie jest obsługa informatyczna. Nie zajmuję się drukarkami, siecią ani komputerami pracowników. Odpowiadam za drogę, którą zapytanie ofertowe przechodzi od formularza do faktury.
To także nie jest hosting z pakietem godzin ani abonament na poprawki. Stała obsługa techniczna oznacza, że jeden programista zna Państwa proces sprzedaży, ma dostęp do systemów, które go obsługują, i odpowiada za to, żeby ten proces działał dalej — w miesiącu, w którym nic się nie dzieje, i w tym, w którym coś się psuje.
W praktyce dotyczy to firm zatrudniających od 20 do 150 osób, które nie mają własnego programisty i nie planują go zatrudniać, a co miesiąc przyjmują kilkadziesiąt albo kilkaset zapytań wymagających policzonej odpowiedzi. Zwykle obsługuje je dziś kilka osób w skrzynce i w arkuszu, a odpowiedzialność za całość nie leży formalnie nigdzie.
Prowadzę maksymalnie 5 firm jednocześnie. To nie jest zabieg sprzedażowy, tylko warunek, żeby zarezerwowany dzień w tygodniu naprawdę był zarezerwowany.
Porównanie
Trzy sposoby na to samo: projekt, etat, stała obsługa
Wymiary, o które zapyta dyrektor finansowy, zanim zapyta o cokolwiek innego. Porównuję modele współpracy, nie konkretnych dostawców.
| Wymiar | Stała obsługa | Wdrożenie projektowe | Własny etat |
|---|---|---|---|
| Czas do uruchomienia | Pomiar zajmuje 5 dni roboczych. Praca nad pierwszymi zmianami zaczyna się w tygodniu po jego zamknięciu. | Brief, wycena, akceptacja zakresu, miejsce w kolejce dostawcy. Start zależy od tego, kiedy zwolni się zespół, a nie od tego, kiedy jest potrzebny. | Rekrutacja, okres wypowiedzenia u obecnego pracodawcy, wdrożenie w Państwa procesy. Liczone w miesiącach, nie w tygodniach. |
| Koszt w skali roku | 28 800 zł przy poziomie „Opieka” lub 78 000 zł przy poziomie „Rozwój”. Kwota jest znana z góry na dwanaście miesięcy. Przy poziomie „Rozwój” kupują Państwo jeden dzień w tygodniu, nie pięć — i tak trzeba czytać ten wiersz. | Koszt wdrożenia jest jednorazowy, ale po odbiorze każda zmiana jest osobnym zleceniem, osobną wyceną i osobną kolejką. Rocznego kosztu nie da się zaplanować, bo nie wiadomo, ile zmian będzie potrzebnych. | Wynagrodzenie za pełny etat przez dwanaście miesięcy, a do niego rekrutacja, sprzęt i przestój między odejściem a kolejnym naborem. Przy umowie o pracę dochodzą jeszcze składki po stronie pracodawcy. Widełek nie podaję — to nie jest mój pomiar, a jedyną liczbą wartą zestawienia jest koszt Państwa ostatniej rekrutacji na to stanowisko. |
| Kto odpowiada, kiedy przestaje działać | Imiennie ja, pod jednym numerem telefonu, w godzinach zapisanych w umowie (Pn–Pt 9–17). Nie ma pierwszej linii wsparcia i nie ma przekazywania zgłoszenia dalej. | Po odbiorze projektu zespół przechodzi do następnego klienta. Zgłoszenie trafia do wspólnej kolejki, a jego priorytet ustala ktoś, kto nie zna Państwa procesu. | Ta sama osoba — dopóki jest w pracy. Urlop, zwolnienie i wypowiedzenie to trzy stany, w których nie odpowiada nikt. |
| Własność kodu i dostępów | Repozytorium, domena, serwer, konta w usługach zewnętrznych — na Państwa kontach od pierwszego dnia. Nie „na życzenie” i nie po zakończeniu współpracy. | Do sprawdzenia w umowie przed podpisaniem: na czyim koncie zakładany jest hosting, domena i repozytorium oraz co dokładnie przechodzi na Państwa po odbiorze. | Państwa od początku. Problemem nie jest własność, tylko to, że wiedza o działaniu systemu bywa zapisana wyłącznie w głowie jednej osoby. |
| Co się dzieje przy rotacji | Dokumentacja techniczna i instrukcja uruchomieniowa są częścią wdrożenia, nie dodatkiem do niego. Kolejna osoba zaczyna od czytania, a nie od odtwarzania systemu ze zrzutów ekranu. | Zmiana składu zespołu po stronie dostawcy jest dla Państwa niewidoczna do dnia, w którym coś przestaje działać i okazuje się, że autora już tam nie ma. | Odejście jednej osoby zatrzymuje rozwój do czasu kolejnej rekrutacji. Koszt naboru ponosi się drugi raz, wiedza nie wraca. |
| Jak się z tego wychodzi | Na koniec każdego kwartału mogą Państwo obniżyć poziom współpracy lub ją zakończyć z 30-dniowym wypowiedzeniem, bez podania przyczyny. | Współpraca kończy się sama razem z projektem — łącznie z utrzymaniem, o ile nie zostało osobno zamówione. | Wypowiedzenie zgodne z formą zatrudnienia i ponowna rekrutacja, jeśli decyzja okaże się przedwczesna. Koszt naboru nie wraca. |
Wszystkie kwoty w tej tabeli to moje ceny netto i moje warunki umowy. Nie wstawiam tu widełek wynagrodzeń ani żadnej innej liczby, której sam nie policzyłem — kolumny „Wdrożenie projektowe” i „Własny etat” opisują sposób pracy, a nie cennik konkretnego dostawcy.
Uczciwie: etat wygrywa, kiedy praca jest codzienna i nie kończy się. Firma, która ma dla programisty pięć dni pracy w tygodniu przez cały rok, powinna go zatrudnić, a nie kupować abonament. Stała obsługa jest tańsza i szybsza dokładnie wtedy, gdy tej pracy jest jeden dzień w tygodniu — a etatu i tak by się nie obsadziło.
Poziomy
Dwa poziomy, nie trzy
Trzeci poziom w cennikach istnieje po to, żeby najdroższy wyglądał rozsądnie. Nie mam takiego.
Poziom podstawowy
Opieka
2 400 zł / mies.
Utrzymanie, monitoring, kopie zapasowe, poprawki bezpieczeństwa, drobne zmiany.
Bez zarezerwowanego dnia rozwojowego.
Dla firm, w których system już stoi i ma po prostu działać dalej: kopie zapasowe, aktualizacje, monitoring, poprawki bezpieczeństwa i drobne zmiany w treściach. Bez zaplanowanego rozwoju.
Poziom z zarezerwowanym dniem
Rozwój
6 500 zł / mies.
Wszystko z Opieki oraz jeden stały dzień w tygodniu zarezerwowany dla Państwa firmy.
Ten jeden dzień jest całą różnicą między systemem, który jest utrzymywany, a systemem, który zmienia się razem z firmą. Pracuję w nim nad Państwa systemem, znając proces na pamięć, więc dzień zaczyna się od pracy, a nie od wprowadzania w temat.
1 900 zł
Dodatkowy dzień w miesiącu, gdy potrzeba więcej78 000 zł
Rozwój w skali roku, kwota znana z góryDlaczego nie ma stawki godzinowej
Stawka godzinowa ustawia obie strony przeciwko sobie. Mnie zaczyna się opłacać pracować wolniej, a po drugiej stronie każdy telefon staje się decyzją zakupową. Firmy, które płacą za godziny, przestają dzwonić w drobnych sprawach — i drobne sprawy rosną, aż stają się awariami.
Dlatego jednostką jest dzień i miesiąc. Rozmowa telefoniczna nic nie kosztuje, zgłoszenie nic nie kosztuje, a rachunek jest ten sam w miesiącu, w którym dzwonili Państwo pięć razy, i w tym, w którym nie dzwonili wcale. Nigdzie na tej stronie nie ma stawki za godzinę i nie podaję jej też w rozmowie.
Czego nie ma w żadnym z poziomów
Obsługa informatyczna
Drukarki, sieć biurowa, stanowiska pracy, hasła do systemu operacyjnego. Znam dwie firmy we Wrocławiu, które się tym zajmują, i podam ich nazwy.
Dyżur poza godzinami pracy
Pracuję poniedziałek–piątek, 9:00–17:00. Zgłoszenie wysłane w piątek wieczorem trafia do mnie w poniedziałek rano i tak jest zapisane w umowie.
Marketing, treści i kampanie
Nie prowadzę reklam, nie piszę tekstów sprzedażowych i nie zajmuję się mediami społecznościowymi. Odpowiadam za drogę zapytania, nie za jego pozyskanie.
Koszty zewnętrzne
Hosting, domeny i licencje są opłacane z Państwa kont i po cenach dostawców. Nie doliczam do nich marży, bo wtedy przestaję być bezstronny przy wyborze narzędzia.
Rytm pracy
Jak wygląda miesiąc
Stała opłata miesięczna bez ustalonego rytmu zamienia się w milczenie przerywane fakturą. Dlatego rytm jest częścią umowy, a nie dobrą wolą.
Co tydzień
Zarezerwowany dzień
Przy poziomie „Rozwój” jeden dzień tygodnia jest przypisany wyłącznie do Państwa firmy — ten sam dzień co tydzień, ustalony na starcie. Listę zadań na ten dzień zamykamy dzień wcześniej, żeby zaczynał się od pracy, a nie od ustalania, co robić. Awaria ma pierwszeństwo i wchodzi w ten dzień bez uzgadniania.
Co miesiąc
Na co poszedł miesiąc
Na początku kolejnego miesiąca dostają Państwo zestawienie: co zostało zrobione, na co poszły poszczególne dni, co czeka w kolejce i czego robić nie warto — razem z powodem. Raport jest po to, żeby faktura nie była jedynym dokumentem, jaki przychodzi ode mnie w miesiącu.
Co kwartał
Ten sam pomiar, drugi raz
Raz na kwartał powtarzam pomiar procesu ofertowania tą samą metodą co w Pomiar procesu ofertowania i stawiam nowe liczby obok liczb wyjściowych. Jeżeli nie drgnęły, to widać w tym samym dokumencie, w którym widać, ile kosztował kwartał. Ta rozmowa wypada dokładnie w momencie, w którym mogą Państwo wypowiedzieć umowę — i tak ma być.
Po kilku miesiącach zmienia się głównie to, że przestają Państwo o tym myśleć. Zgłoszenie idzie jednym zdaniem, bez tłumaczenia kontekstu, bo kontekst już znam. To jest cała różnica, za którą płaci się stałą kwotę miesięczną.
Kwartalny przegląd jest w tym modelu najważniejszym dokumentem. Decyzja o kolejnych trzech miesiącach ma zapadać na podstawie liczb policzonych tą samą metodą co na starcie — nie na podstawie tego, jak dobrze nam się rozmawia.
Wdrożenie
Kiedy trzeba coś zbudować
Od 18 000 zł netto, wyłącznie razem z obsługą.
Czasem z pomiaru wynika, że wystarczy poprawić to, co jest. Czasem wynika, że formularz, panel albo integracja muszą powstać od zera — wtedy jest to osobna praca, wyceniana osobno, od 18 000 zł netto. Strona, panel operacyjny i integracje z narzędziami, których już używacie. Zakres wynika z pomiaru, nie z cennika.
Wdrożenia nie sprzedaję samodzielnie — zawsze z co najmniej 6 miesiącami obsługi. Powód jest prosty i nie jest sprzedażowy: system oddany i zostawiony bez opieki przestaje odpowiadać rzeczywistości w tempie, w jakim zmienia się firma. Wolę nie brać pieniędzy za coś, co w tym układzie i tak przestanie pasować do procesu, który miało obsługiwać.
Zakres wynika z pomiaru, nie z cennika. Jeżeli z pomiaru wychodzi, że nie warto niczego budować, mówię to wprost i kończymy na raporcie.
Wyjście
Jak się z tego wychodzi
Warunek, który powinien być pierwszym pytaniem przy każdej umowie abonamentowej.
Na koniec każdego kwartału mogą Państwo obniżyć poziom współpracy lub ją zakończyć z 30-dniowym wypowiedzeniem, bez podania przyczyny.
Nie ma minimalnego okresu przy samej obsłudze, nie ma opłaty za wcześniejsze zakończenie i nie ma automatycznego przedłużenia na kolejny rok, którego trzeba pilnować w kalendarzu. Jedyne zobowiązanie terminowe w całej ofercie to 6 miesięcy obsługi przy wdrożeniu — i jest to warunek postawiony przed podpisaniem, a nie po.
Zejście z poziomu „Rozwój” na poziom „Opieka” działa tak samo: na koniec kwartału, z 30-dniowym wypowiedzeniem. Jeżeli w danym kwartale nie ma dla mnie pracy na jeden dzień w tygodniu, sam to zaproponuję, bo utrzymywanie droższego poziomu bez pracy kończy się i tak — tylko gorzej.
Przy zakończeniu współpracy nie ma czego przekazywać, bo repozytorium, domena, serwer i dostępy są na Państwa kontach od pierwszego dnia. Zostaje przekazanie dokumentacji i rozmowa z osobą, która przejmuje system.
Zaczynamy od pomiaru, nie od umowy
Trzydzieści minut rozmowy o procesie ofertowania wystarczy, żeby stwierdzić, czy pomiar procesu ofertowania ma sens. Jeśli z rozmowy wyjdzie, że się nie zwróci, powiem to od razu — zanim ktokolwiek wystawi fakturę.
Poniedziałek–piątek, 9:00–17:00 · Prowadzę maksymalnie 5 firm jednocześnie.