Pomiar procesu ofertowania · 5 dni roboczych

Zanim cokolwiek zbuduję, liczę, ile kosztuje cisza po zapytaniu

Pomiar odpowiada na trzy pytania: ile zapytań ofertowych wpada miesięcznie, ile z nich ginie bez odpowiedzi i ile ta zwłoka kosztuje w skali roku. Pięć dni roboczych, zakończonych raportem z opisaną metodą.

Umówmy 30 minut rozmowy Metoda, dzień po dniu

Nie wyceniam pracy przez telefon. Diagnoza, która nic nie kosztuje, dowodzi tylko tego, że nikt nie zajrzał do danych. Pomiar jest płatny, trwa 5 dni roboczych i kończy się dokumentem, który da się sprawdzić linijka po linijce.

Rachunek za ciszę przykład metody

Zapytania ofertowe miesięcznie: 120
Bez odpowiedzi w 24 h: 38
Średnia wartość zamówienia: 4 200 zł
Historyczna konwersja z zapytania: 11%

Działanie

38 zapytań × 12 miesięcy × 4 200 zł × 11%

Utracone rocznie

210 672 zł

Wszystkie cztery liczby powyżej są przykładem, nie żadną firmą i nie żadnym klientem. Pokazują wyłącznie, jak wygląda działanie. Państwa liczby wychodzą z pomiaru, na Państwa danych, tą samą metodą.

Pytania

Na co odpowiada pomiar

Trzy liczby, których prawie żadna firma nie zna, bo nikt ich nigdy nie policzył.

Ile zapytań naprawdę wpada

Nie liczba z formularza kontaktowego, tylko komplet: poczta, formularz, telefon, czat, marketplace. Bywa, że któryś kanał nie jest nigdzie liczony — i że to właśnie on ma największy wolumen.

Ile z nich ginie

Ile zapytań nie dostało odpowiedzi w ogóle, ile czekało dłużej, niż ktokolwiek by przypuszczał, i w którym miejscu procesu się zatrzymały. Z podziałem na kanały i kategorie, bo straty prawie nigdy nie rozkładają się równo.

Ile kosztuje zwłoka rocznie

Jedna kwota w złotych, policzona na historycznej konwersji i średniej wartości zamówienia Państwa firmy, podana w widełkach i z wypisanymi założeniami. To jest liczba, którą można zestawić z kosztem czegokolwiek, co miałoby ją zmniejszyć.

Metoda

Pięć dni roboczych, dzień po dniu

W pomiarze płacą Państwo nie za opinię, tylko za policzenie danych, które już leżą w Państwa firmie.

dzień

Eksport i inwentaryzacja źródeł

Ustalam, którędy zapytanie w ogóle wchodzi do firmy, i ściągam komplet danych za pełne dwanaście miesięcy wstecz.

Eksport skrzynek, na które trafiają zapytania — plik .mbox lub .pst, albo dostęp tylko do odczytu na czas pomiaru.
Eksport zgłoszeń z formularzy: zrzut z bazy, logi wysyłki albo kopie mailowe, w zależności od tego, co jest.
Pozostałe kanały: telefon, czat, marketplace, zapytania z przetargów i platform zakupowych — z zaznaczeniem, które z nich nie zostawiają żadnego śladu.
Spisana definicja: co liczę jako zapytanie ofertowe, a co nie. Trafia do raportu, żeby ten sam pomiar dało się powtórzyć za rok i porównać.

dzień

Kategoryzacja zapytań

Każde zapytanie dostaje ten sam zestaw etykiet, a duplikaty przestają być liczone dwa razy.

Sklejanie wątków w jedno zapytanie po nagłówkach Message-ID i In-Reply-To oraz po adresie nadawcy — inaczej jedna rozmowa wygląda w statystyce jak siedem.
Odsiew spamu, ofert sprzedażowych i korespondencji wewnętrznej. Reguła odsiewu i liczba odrzuconych wiadomości są w raporcie.
Etykiety: kanał, typ produktu lub usługi, kompletność zapytania (czy dało się wycenić od razu, czy trzeba było dopytać), status końcowy.
Ręczna kontrola losowej próbki, żeby sprawdzić, ile automatyczna kategoryzacja się myli, i podać ten margines razem z wynikiem.

dzień

Pomiar czasów

Liczę dwa czasy, w godzinach roboczych, nie kalendarzowych — weekend nie jest opóźnieniem, wtorkowe popołudnie już tak.

Czas do pierwszej odpowiedzi człowieka. Autoresponder nie jest odpowiedzią i nie zatrzymuje zegara.
Czas do przekazania wyceny albo konkretnej informacji o terminie i cenie.
Mediana i percentyl 90, nie średnia. Średnia chowa te kilkanaście zapytań, które czekały trzy tygodnie, a to zwykle one kosztują najwięcej.
Osobno: zapytania, które nie dostały odpowiedzi nigdy — ile ich jest, z których kanałów pochodzą i w których kategoriach się skupiają.

dzień

Mapa procesu i miejsca oczekiwania

Odtwarzam drogę zapytania krok po kroku i zaznaczam każde miejsce, w którym zapytanie przestaje się poruszać i czeka na człowieka.

Typowe miejsca postoju: przepisanie danych z maila do arkusza, sprawdzenie stanu magazynu, potwierdzenie ceny u przełożonego, ustalenie terminu z produkcją.
Przy każdym miejscu: ile razy w miesiącu i ile czasu pochłania — z danych, jeśli zostawia ślad, z rozmowy, jeśli nie.
Rozmowy po 30–45 minut z dwiema lub trzema osobami, które faktycznie obsługują skrzynkę. Część kroków istnieje wyłącznie w ich głowach.
Zaznaczam, które kroki wymagają decyzji człowieka, a które są tylko przepisywaniem danych z miejsca w miejsce.

dzień

Rachunek za ciszę i raport

Koszt liczony na Państwa konwersji i Państwa średniej wartości zamówienia, nie na branżowych średnich.

Konwersja z zapytania na zamówienie i średnia wartość zamówienia — wyliczone z przekazanego zestawienia sprzedaży za ten sam okres.
Rachunek w widełkach, z wypisanymi założeniami, w wersji ostrożnej i optymistycznej. Zakładam wprost, że zapytania bez odpowiedzi konwertowałyby podobnie do reszty, i piszę, dlaczego to założenie może być zawyżone.
Lista zmian możliwych do wprowadzenia, uszeregowana według stosunku efektu do nakładu, z zaznaczeniem, które nie wymagają programisty.
Godzinne omówienie raportu, zdalnie albo na miejscu — po to, żeby dało się go podważyć przy mnie.

Pięć dni liczy się od momentu, w którym mam komplet eksportów. Jeśli wyciągnięcie danych z systemu zajmie w Państwa firmie tydzień, zegar rusza po tym tygodniu — i mówię o tym przed podpisaniem, a nie w trakcie.

Raport

Co dostają Państwo na koniec

Spis treści dokumentu, w tej kolejności. Plus arkusz z wyliczeniami, żeby dało się je odtworzyć bez mojego udziału.

1

Zakres i definicje

Co policzyłem jako zapytanie, jaki okres obejmuje pomiar, które kanały weszły do zestawienia.
2

Źródła danych i ich kompletność

Co udało się wyeksportować, czego zabrakło i jak brak wpływa na każdą kolejną liczbę.
3

Wolumen

Ile zapytań miesięcznie, w rozbiciu na kanały i kategorie, z rozkładem w badanym okresie.
4

Czasy odpowiedzi

Mediana i percentyl 90 do pierwszej odpowiedzi i do wyceny, w godzinach roboczych, per kanał.
5

Zapytania bez odpowiedzi

Ile ich jest, skąd przychodzą, czym się różnią od tych, na które odpowiedziano.
6

Mapa procesu

Droga zapytania od wejścia do wyceny, z zaznaczonymi miejscami oczekiwania i ich kosztem czasowym.
7

Rachunek za ciszę

Arytmetyka na Państwa liczbach: założenia, działanie, widełki wyniku.
8

Lista zmian

Co da się usunąć, w kolejności od najtańszego, z szacowanym nakładem i wskazaniem, co można zrobić bez mojego udziału.
9

Czego pomiar nie rozstrzyga

Otwarte pytania i miejsca, w których dane były zbyt ubogie, żeby cokolwiek twierdzić.
10

Aneks

Surowe zestawienia i arkusz z wyliczeniami, żeby dało się przeliczyć wszystko samodzielnie.

Raport dostają Państwo w PDF, arkusz w formacie, który otworzy Excel. Do tego godzina omówienia, w trakcie której przechodzimy przez każdą liczbę i przez każde założenie, na którym stoi.

Dane

Czego potrzebuję i co się z tym dzieje

Sekcja napisana z myślą o tym, kto w Państwa firmie musi to zaakceptować, zanim cokolwiek opuści serwer.

Co jest potrzebne

Eksport skrzynki lub skrzynek, na które wpadają zapytania — za dwanaście miesięcy wstecz.
Eksport zgłoszeń z formularzy na stronie, jeśli są zapisywane poza pocztą.
Zestawienie zamówień z tego samego okresu: data, wartość, źródło. Wystarczy plik z księgowości albo z systemu magazynowego — bez nazwisk.
Trzydzieści do czterdziestu pięciu minut z dwiema lub trzema osobami, które codziennie obsługują zapytania.
Jedna osoba po stronie firmy, do której mogę napisać z pytaniem w trakcie pomiaru.

Jeśli któregoś z tych zbiorów nie da się wyeksportować, pomiar nadal się odbywa — brak jest opisany w raporcie razem z tym, których wniosków przez niego nie stawiam.

Co się dzieje z danymi

Przekazanie: Archiwum szyfrowane (7-Zip z AES-256 albo GPG), hasło osobnym kanałem. Umowę o poufności podpisuję przed przekazaniem czegokolwiek — Państwa wzór albo mój.
Przechowywanie: Dane leżą na jednym zaszyfrowanym dysku, na moim komputerze. Nie trafiają do chmury, na dysk sieciowy ani na nośnik zewnętrzny.
Bez usług AI: Nie wgrywam Państwa korespondencji ani zestawień do żadnego modelu językowego i do żadnego narzędzia analitycznego działającego w chmurze. Kategoryzacja i wszystkie obliczenia wykonują się lokalnie.
Dostęp: Nie zatrudniam do tej pracy podwykonawców. Poza mną nikt nie ma dostępu do przekazanych plików.
Usunięcie: Kasuję komplet danych trzydzieści dni po przekazaniu raportu i potwierdzam to mailem: data, lista usuniętych zbiorów, oświadczenie o braku kopii. Jeśli wolą Państwo krócej, kasuję od razu po omówieniu.
Anonimizacja: Nazwiska i adresy nie są mi potrzebne. Mogą Państwo je usunąć przed przekazaniem — wystarczy stały identyfikator, żeby powiązać zapytanie z zamówieniem.

Cena

Ile kosztuje i dlaczego nie jest za darmo

Jedna stawka za całość, znana przed rozpoczęciem. Bez rozliczenia godzinowego i bez dopłat za dodatkowe pytania.

3 900 zł

Cena wprowadzająca dla pierwszych trzech pomiarów.

7 900 zł

Cena docelowa

Dni roboczych od przekazania kompletu danych

Odniesienie dla tej kwoty nie leży u tańszego wykonawcy, tylko wewnątrz Państwa firmy: po stronie zapytań, które w tym kwartale zostaną bez odpowiedzi, i godzin, które ktoś co tydzień poświęca na przepisywanie danych między skrzynką a arkuszem. Pomiar mówi, ile to konkretnie jest.

Pięciu dni realnej pracy nie da się rozdać, bo to są te same dni, które w innym tygodniu sprzedaję. Cena jest więc ceną czasu, a nie opłatą za wejście w rozmowę handlową.

Płatny raport ma jeszcze jedną własność: można mnie z niego rozliczyć. Jest faktura, jest opisana metoda i są liczby, które da się przeliczyć samodzielnie z załączonego arkusza. Jeśli któraś się nie zgadza, mają Państwo podstawę, żeby to zgłosić.

Po pomiarze

Raport zostaje u Państwa niezależnie od tego, co dalej

Pomiar nie zobowiązuje do niczego. Nie jest zaliczką, nie jest etapem wdrożenia i nie trzeba go nigdzie „wykorzystać”.

Nie warto nic budować

Jeżeli z liczb wyjdzie, że proces działa, a zwłoka nie kosztuje na tyle, żeby cokolwiek przebudowywać, napiszę to w raporcie jednym zdaniem i na tym kończymy. To jest pełna, zamknięta odpowiedź, a nie porażka pomiaru.

Da się poprawić bez wdrożenia

Możliwy wynik: kilka zmian w konfiguracji poczty, w podziale odpowiedzialności za skrzynkę albo w szablonach odpowiedzi. Opisuję je na tyle dokładnie, żeby mogli je Państwo wprowadzić sami albo zlecić dotychczasowemu dostawcy.

Warto zbudować

Wtedy zakres wdrożenia wynika z raportu, nie z cennika — od 18 000 zł netto, sprzedawane wyłącznie razem z co najmniej 6 miesiącami obsługi, bo system bez ciągłej opieki przestaje nadążać za procesem, który miał obsługiwać.

Prowadzę maksymalnie 5 firm jednocześnie, więc pomiary umawiam po kolei, a nie równolegle. Termin podaję na rozmowie, przed wystawieniem faktury.

Granice

Czego pomiar nie powie

Lepiej, żeby ta lista była znana przed fakturą niż po odbiorze raportu.

Nie powie, dlaczego klient wybrał kogoś innego

Mierzę to, co widać w Państwa danych. Nie dzwonię do osób, które nie kupiły, i nie zgaduję ich powodów.

Nie zobaczy zapytań, które nigdy nie dotarły

Kogoś, kto nie znalazł strony albo nie znalazł formularza, nie ma w żadnym eksporcie. To jest pytanie o widoczność, a nie o proces.

Rachunek za ciszę jest modelem, nie faktem księgowym

Opiera się na historycznej konwersji i średniej wartości zamówienia i zakłada, że zapytania bez odpowiedzi zachowałyby się podobnie do pozostałych. Podaję go w widełkach z wypisanymi założeniami właśnie dlatego, że da się je podważyć.

Nie jest oceną pracy ludzi

Jeśli część zapytań czeka trzy dni, prawie zawsze odpowiada za to układ pracy, a nie osoba przy skrzynce. Raport nazywa kroki, nie nazwiska.

Nie jest audytem bezpieczeństwa ani zgodności

Nie badam infrastruktury, uprawnień, kopii zapasowych ani dokumentacji przetwarzania danych. To osobna praca i wymaga innych narzędzi.

Trzydzieści minut, żeby ustalić, czy pomiar ma sens

Na rozmowie pytam o wolumen zapytań, o kanały i o to, kto dziś odpowiada za skrzynkę. Jeśli z odpowiedzi wyjdzie, że pomiar się nie zwróci, powiem to od razu — zanim ktokolwiek wystawi fakturę.

Umówmy 30 minut rozmowy +48 731 044 330

Poniedziałek–piątek, 9:00–17:00