Jak firma IT odzyskała 2 godziny dziennie dzięki systemowi zgłoszeń — case ProSieci

W skrócie: ProSieci to jednoosobowa firma IT i sieci komputerowych z Wrocławia. Właściciel Mikołaj K. dostawał ponad 50 maili dziennie — zgłoszenia serwisowe, zapytania o wycenę, pytania techniczne — wszystko w jednej skrzynce bez kategoryzacji. W 2 tygodnie zbudowaliśmy nową stronę z systemem formularzy z kategoryzacją i panelem zgłoszeń. Efekt: 2 godziny dziennie odzyskane, koniec z “czy dostaliście mojego maila”, klienci sami segregują sprawy.

Kiedy Mikołaj K. do mnie zadzwonił, brzmiał zmęczony: “Dostaję 50 maili dziennie. Są tam awarie sieci, zapytania o wyceny nowych instalacji, pytania od klientów ‘czy to jest pilne?’, spam, reklamy hostingu, prośby od istniejących klientów o drobne zmiany. Wszystko w jednym miejscu. Pół dnia szukam czegokolwiek.”

Dwa tygodnie później skrzynka mailowa Mikołaja wyglądała inaczej — bo przestał być jedynym miejscem, gdzie lądowały zgłoszenia od klientów. Oto jak to zrobiliśmy.

Problem: 50 maili dziennie w jednym worku

ProSieci zajmuje się sieciami komputerowymi, konfiguracją infrastruktury IT, wsparciem serwerów, monitoringiem. Obsługuje głównie firmy we Wrocławiu — od 10-osobowych biur po średnie firmy produkcyjne z 100+ komputerami.

Model biznesowy wymagał trzech różnych typów interakcji z klientami, a wszystkie szły tą samą drogą (email [email protected]):

1. Awarie serwisowe — “nie działa internet”, “drukarka się zawiesza”, “VPN padł” — wymagają reakcji w minutach, nie godzinach.

2. Zapytania handlowe — firma chce nową sieć, nowy serwer, migrację Exchange — wymagają wyceny w ciągu 24h, ale nie muszą być obsłużone natychmiast.

3. Drobne zmiany i pytania — “dodaj użytkownika do domeny”, “jak się zalogować do VPN z iPhone’a” — nie pilne, ale łatwo giną w strumieniu ważniejszych rzeczy.

Problem polegał na tym, że Gmail nie wie, czym różni się “pali się serwer” od “dodaj mi użytkownika”. Wszystko ląduje w jednej skrzynce. Mikołaj otwierał maila, czytał, próbował ocenić priorytet, odpisywał, zamykał, otwierał następnego. Czasem wracał do maila z poniedziałku w środę, bo ktoś inny w międzyczasie krzyczał głośniej.

Konkretnie kosztowało to:

• 2-3 godziny dziennie spędzone na samym sortowaniu skrzynki
• Regularne telefony od klientów z pytaniem “czy dostał Pan mojego maila?” — bo nie było sposobu, żeby sprawdzić status
• Stracone leady sprzedażowe — bo zapytanie o 20 tys. zł wyceniane z tygodniowym opóźnieniem to zapytanie utracone
• Rosnący wskaźnik no-show na umówionych zleceniach — bo Mikołaj nie miał systemu przypomnień

Do tego dochodziła stara strona, która wyglądała jak zrobiona w 2014 i nie działała na telefonach. Klienci szukający firmy IT w Google znajdowali ProSieci, ale 50% z nich nie mogło wypełnić formularza kontaktowego na komórce — bo layout był rozsypany. Zapytania ginęły, zanim w ogóle zaczęła się komunikacja.

Co nie zadziałało wcześniej

Mikołaj próbował dwóch rzeczy przed pracą ze mną:

Filtry w Gmailu. Oznakowanie maili kolorami, foldery “AWARIA”, “WYCENA”, “ZMIANA”. Problem: klienci nie piszą “AWARIA” w temacie. Piszą “proszę o pomoc” albo “drobne pytanie” (które okazuje się być awarią serwera Exchange). Filtry gmailowe nie umieją czytać intencji.

Szablony odpowiedzi. Pomogły trochę, ale wymagały nadal, żeby Mikołaj przeczytał email, zrozumiał problem, wybrał szablon, spersonalizował, wysłał. Nie rozwiązywały chaosu pierwszego kroku — sortowania, co w ogóle siedzi w skrzynce.

Oba podejścia traktowały email jako kanał wejściowy — a prawdziwym problemem było to, że email jest zły jako kanał wejściowy dla usług, które wymagają różnej reakcji w zależności od typu zgłoszenia.

Rozwiązanie: formularz, który sam sortuje + panel ze statusami

Zmieniliśmy punkt kontaktu. Zamiast email — dedykowany formularz zgłoszeniowy na stronie. Klient wypełniając formularz sam kategoryzuje swoje zgłoszenie, co z Mikołaja zdejmuje obowiązek sortowania.

1. Formularz z kategoryzacją na wejściu

Klient wchodzi na stronę, klika “Zgłoś sprawę”, dostaje prosty wybór:

• 🔴 Awaria (coś nie działa, trzeba reagować natychmiast)
• 🟡 Zapytanie o wycenę (nowa instalacja, rozbudowa, migracja)
• 🔵 Drobne zmiany (dodaj użytkownika, konfiguracja, pytanie)

Po wyborze kategorii formularz dostosowuje pola — przy awarii pyta o pilność i lokalizację, przy wycenie o zakres i budżet, przy zmianach o konkretny problem. Klient widzi tylko te pola, które są dla jego typu sprawy istotne.

2. Panel zgłoszeń z kolorowymi statusami

Każde zgłoszenie trafia do panelu Mikołaja (nie do Gmaila). Panel pokazuje:

• Listę zgłoszeń posortowaną domyślnie po priorytecie (awarie na górze)
• Kolorystyczne statusy: nowe (czerwone), w trakcie (żółte), rozwiązane (zielone), oczekujące na klienta (szare)
• Filtry po typie, dacie, kliencie
• Historia każdego zgłoszenia z datą, komentarzami wewnętrznymi, odpowiedziami

Mikołaj rano otwiera panel i w 30 sekund widzi: 3 awarie do obsłużenia, 2 wyceny do wysłania, 5 drobnych zmian na później. Zamiast 20 minut scrollowania Gmaila — klaryfikacja w pół minuty.

3. Automatyczne potwierdzenia po wysłaniu zgłoszenia

Klient po wypełnieniu formularza dostaje natychmiast email: “Dziękuję za zgłoszenie #2134. Odbierzemy je w ciągu X godzin (w zależności od typu). Status widzisz tutaj [link].” Koniec z pytaniami “czy dostaliście maila?” — klient ma numer zgłoszenia i link do śledzenia.

4. Nowa strona z mapą zasięgu i szybkim ładowaniem

Strona ładuje się w 0,8 sekundy na telefonie (wcześniej ~4 sekundy). Działa na każdym urządzeniu. Mapa pokazuje, gdzie ProSieci dojeżdża (Wrocław i okolice do 30 km). Sekcja z referencjami od klientów. Przejrzyste opisy usług zamiast technicznego żargonu.

Efekty w liczbach

Po 45 dniach od wdrożenia:

• 2 godziny dziennie odzyskane — koniec sortowania Gmaila, start od gotowej listy w panelu
• 100% zgłoszeń z kategoryzacją — klienci sami określają typ sprawy
• 0 “czy dostał Pan maila” — klient widzi status w swoim panelu
• +40% zapytań wycenowych — bo formularz działa na telefonie (wcześniej layout się sypał)
• Czas odpowiedzi na awarię: 2-4h → 15 minut — awarie wypływają na górę panelu automatycznie
• Strona ładuje się w 0,8s — 5× szybciej niż wcześniej

Dwie godziny dziennie × 20 dni roboczych × 12 miesięcy = 480 godzin rocznie. Przy stawce 200 zł/godzinę za pracę IT, to jest 96 000 zł rocznie zaoszczędzone (lub — równie ważne — 480 godzin dodatkowej pracy produktywnej, za którą można fakturować).

Cytat klienta

“Przed współpracą z Mikołajem tonąłem w mailach. Teraz mam wszystko w jednym miejscu, klienci dostają automatyczne potwierdzenia, a ja mogę skupić się na pracy zamiast na szukaniu zgłoszeń w skrzynce.”

— Mikołaj K., właściciel ProSieci

Wnioski dla innych firm usługowych B2B

Case ProSieci nie jest tylko dla firm IT. Jeśli prowadzisz firmę, która obsługuje klientów biznesowych i dostaje różne typy zapytań (awarie, wyceny, drobne sprawy), lekcje są uniwersalne:

1. Email jest zły jako kanał wejściowy dla usług wymagających różnej reakcji. Email traktuje wszystkie wiadomości tak samo — Ty musisz je sortować. Formularz z kategoryzacją zdejmuje z Ciebie ten ciężar, bo klient sam mówi, z czym przychodzi. Dotyczy to tak samo serwisów samochodowych (naprawa vs. przegląd vs. opony), firm remontowych (awaria vs. nowe zlecenie), biur księgowych (pilne JPK vs. zwykłe pytanie).

2. Klient nie chce dzwonić z pytaniem “czy dostaliście?”. Chce widzieć status online. Jeśli dasz mu link, pod którym widzi “Twoje zgłoszenie #2134 — w trakcie” — oszczędzisz sobie dziesiątek telefonów miesięcznie. Inwestycja w prostą stronę statusów zwraca się sama.

3. Responsywność strony to nie opcja, to wymóg biznesowy. 60-70% Twoich klientów wpisuje Cię w Google z telefonu. Jeśli strona się sypie na mobile’u — oni nie wypełnią formularza, nie zadzwonią, nie umówią spotkania. Przetestuj swoją stronę na telefonie prawdziwej osoby z małym ekranem (nie emulatorze Chrome) — jeśli cokolwiek wychodzi poza ekran albo klika się trudno, tracisz klientów codziennie.

Kluczowa obserwacja z tego case: w firmach usługowych czas nie idzie na pracę merytoryczną, tylko na komunikację o pracy. System zgłoszeń skraca tę komunikację, zostawiając więcej miejsca na to, za co Ci płacą.

Czy to mogłoby zadziałać u Ciebie?

Jeśli prowadzisz firmę IT, serwis, warsztat, biuro rachunkowe, kancelarię, firmę remontową — prawdopodobnie tak. Szczególnie jeśli:

• Dostajesz więcej niż 20 maili/telefonów dziennie od klientów
• Spędzasz godzinę dziennie na samym sortowaniu skrzynki
• Klienci pytają “czy dostaliście mojego maila?”
• Tracisz zapytania wycenowe, bo nie nadążasz z odpowiadaniem
• Masz stronę, która nie działa na telefonach

Zadzwoń pod 731 044 330 — pokażę Ci panel ProSieci w akcji i powiem wprost, czy system zgłoszeń ma sens dla Twojego modelu biznesowego. Rozmowa 20 minut, wycena — 3 godziny, wdrożenie — 2-3 tygodnie.

Przeczytaj też

• ProSieci — pełne portfolio realizacji ze screenshotami
• Formularz kontaktowy vs email — co lepiej konwertuje
• Czym jest panel klienta na stronie — kompletny poradnik
• Panel administracyjny do strony — co to jest i dlaczego Twoja firma go potrzebuje
• Jak szybkość strony wpływa na sprzedaż

---

Prowadzisz firmę B2B i topisz się w emailach? Zadzwoń: 731 044 330 lub napisz na [email protected]. System zgłoszeń z kategoryzacją, panel ze statusami, responsywna strona — wszystko w 2-3 tygodnie, jak u ProSieci.