Jak firma IT odzyskała 2 godziny dziennie dzięki systemowi zgłoszeń — case ProSieci

W skrócie: ProSieci to jednoosobowa firma IT i sieci komputerowych z Wrocławia. Właściciel Mikołaj K. dostawał ponad 50 maili dziennie — zgłoszenia serwisowe, zapytania o wycenę, pytania techniczne — wszystko w jednej skrzynce bez kategoryzacji. W 2 tygodnie zbudowaliśmy nową stronę z systemem formularzy z kategoryzacją i panelem zgłoszeń. Efekt: 2 godziny dziennie odzyskane, koniec z “czy dostaliście mojego maila”, klienci sami segregują sprawy.

Kiedy Mikołaj K. do mnie zadzwonił, brzmiał zmęczony: “Dostaję 50 maili dziennie. Są tam awarie sieci, zapytania o wyceny nowych instalacji, pytania od klientów ‘czy to jest pilne?’, spam, reklamy hostingu, prośby od istniejących klientów o drobne zmiany. Wszystko w jednym miejscu. Pół dnia szukam czegokolwiek.”

Dwa tygodnie później skrzynka mailowa Mikołaja wyglądała inaczej — bo przestał być jedynym miejscem, gdzie lądowały zgłoszenia od klientów. Oto jak to zrobiliśmy.

Sytuacja wyjściowa: dane przed wdrożeniem

Zaczęliśmy od audytu skrzynki Gmail Mikołaja. Eksport ostatnich 30 dni, kategoryzacja ręczna, pomiar czasu obsługi przez 5 dni roboczych z timerem. Liczby:

• 52 maili dziennie średnio — z czego 38 od klientów, reszta to spam/reklamy
• 47% maili wymagało zmiany kategorii podczas obsługi (ktoś pisał “drobne pytanie”, a w środku była awaria)
• 2,5 godziny dziennie na samo sortowanie + scrollowanie skrzynki (mierzone stoperem)
• 3-7 telefonów dziennie z pytaniem “czy dostaliście mojego maila?”
• 18% zapytań wycenowych wycenione z opóźnieniem >48h (większość klientów już nie odpowiadała)
• Stara strona ładowała się 4,2s na telefonie (LCP w Lighthouse), 50% mobilnych użytkowników rezygnowało z formularza

To dało nam czystą baseline. Każda interwencja była mierzona przeciwko tym liczbom — żeby wiedzieć, czy posuwamy się do przodu.

Problem: 50 maili dziennie w jednym worku

ProSieci zajmuje się sieciami komputerowymi, konfiguracją infrastruktury IT, wsparciem serwerów, monitoringiem. Obsługuje głównie firmy we Wrocławiu — od 10-osobowych biur po średnie firmy produkcyjne z 100+ komputerami.

Model biznesowy wymagał trzech różnych typów interakcji z klientami, a wszystkie szły tą samą drogą (email [email protected]):

1. Awarie serwisowe — “nie działa internet”, “drukarka się zawiesza”, “VPN padł” — wymagają reakcji w minutach, nie godzinach.

2. Zapytania handlowe — firma chce nową sieć, nowy serwer, migrację Exchange — wymagają wyceny w ciągu 24h, ale nie muszą być obsłużone natychmiast.

3. Drobne zmiany i pytania — “dodaj użytkownika do domeny”, “jak się zalogować do VPN z iPhone’a” — nie pilne, ale łatwo giną w strumieniu ważniejszych rzeczy.

Problem polegał na tym, że Gmail nie wie, czym różni się “pali się serwer” od “dodaj mi użytkownika”. Wszystko ląduje w jednej skrzynce. Mikołaj otwierał maila, czytał, próbował ocenić priorytet, odpisywał, zamykał, otwierał następnego. Czasem wracał do maila z poniedziałku w środę, bo ktoś inny w międzyczasie krzyczał głośniej.

Konkretnie kosztowało to:

• 2-3 godziny dziennie spędzone na samym sortowaniu skrzynki
• Regularne telefony od klientów z pytaniem “czy dostał Pan mojego maila?” — bo nie było sposobu, żeby sprawdzić status
• Stracone leady sprzedażowe — bo zapytanie o 20 tys. zł wyceniane z tygodniowym opóźnieniem to zapytanie utracone
• Rosnący wskaźnik no-show na umówionych zleceniach — bo Mikołaj nie miał systemu przypomnień

Do tego dochodziła stara strona, która wyglądała jak zrobiona w 2014 i nie działała na telefonach. Klienci szukający firmy IT w Google znajdowali ProSieci, ale 50% z nich nie mogło wypełnić formularza kontaktowego na komórce — bo layout był rozsypany. Zapytania ginęły, zanim w ogóle zaczęła się komunikacja.

Co nie zadziałało wcześniej

Mikołaj próbował dwóch rzeczy przed pracą ze mną:

Filtry w Gmailu. Oznakowanie maili kolorami, foldery “AWARIA”, “WYCENA”, “ZMIANA”. Problem: klienci nie piszą “AWARIA” w temacie. Piszą “proszę o pomoc” albo “drobne pytanie” (które okazuje się być awarią serwera Exchange). Filtry gmailowe nie umieją czytać intencji.

Szablony odpowiedzi. Pomogły trochę, ale wymagały nadal, żeby Mikołaj przeczytał email, zrozumiał problem, wybrał szablon, spersonalizował, wysłał. Nie rozwiązywały chaosu pierwszego kroku — sortowania, co w ogóle siedzi w skrzynce.

Oba podejścia traktowały email jako kanał wejściowy — a prawdziwym problemem było to, że email jest zły jako kanał wejściowy dla usług, które wymagają różnej reakcji w zależności od typu zgłoszenia.

Decyzje produktowe: dlaczego TAK, a nie inaczej

Trzy decyzje, które miały znaczący wpływ na wynik:

1. Tylko 3 kategorie zgłoszeń, nie 8. Pokusa była, żeby zrobić bogatą taksonomię: awaria internetu, awaria drukarki, awaria serwera, awaria VPN, wycena nowej sieci, wycena migracji, drobne pytanie, drobna zmiana itd. Nie zrobiliśmy tego. Dlaczego: każda dodatkowa kategoria to dodatkowa decyzja, którą klient musi podjąć — i każda decyzja zwiększa szansę, że nie wypełni formularza wcale. 3 kategorie z 90% trafnością > 8 kategorii z 60% trafnością. Subkategorie pojawiają się dopiero w polach formularza po wybraniu głównej kategorii.

2. Panel działa zamiast Gmaila, nie obok. Gmail nie znika, ale klienci są kierowani na formularz. Mikołaj nie musi przenosić starych workflow — po prostu nowe zgłoszenia idą inną drogą, a stara skrzynka stopniowo się opróżnia. Dlaczego: gdybyśmy próbowali “scalić” Gmail z panelem (przekierowania, syncy), wprowadzilibyśmy więcej awarii niż rozwiązań. Hard cut był prostszy i szybszy.

3. Status śledzenia jest publiczny dla klienta. Klient po wysłaniu zgłoszenia dostaje link https://prosieci.pl/zgloszenie/2134 z aktualnym statusem. Brzmi banalnie, ale w branży IT to nadal nietypowe. Dlaczego: klient pyta “czy dostaliście maila?” tylko gdy nie ma sygnału. Daj sygnał, znikną pytania. Eliminacja całej klasy interakcji, nie tylko ich automatyzacja.

Każda z tych decyzji odjęła z procesu coś, co większość firm dodaje. To jest celowy minimalizm — mniej przycisków oznacza mniej okazji do błędu.

Rozwiązanie: formularz, który sam sortuje + panel ze statusami

Zmieniliśmy punkt kontaktu. Zamiast email — dedykowany formularz zgłoszeniowy na stronie. Klient wypełniając formularz sam kategoryzuje swoje zgłoszenie, co z Mikołaja zdejmuje obowiązek sortowania.

1. Formularz z kategoryzacją na wejściu

Klient wchodzi na stronę, klika “Zgłoś sprawę”, dostaje prosty wybór:

• 🔴 Awaria (coś nie działa, trzeba reagować natychmiast)
• 🟡 Zapytanie o wycenę (nowa instalacja, rozbudowa, migracja)
• 🔵 Drobne zmiany (dodaj użytkownika, konfiguracja, pytanie)

Po wyborze kategorii formularz dostosowuje pola — przy awarii pyta o pilność i lokalizację, przy wycenie o zakres i budżet, przy zmianach o konkretny problem. Klient widzi tylko te pola, które są dla jego typu sprawy istotne.

2. Panel zgłoszeń z kolorowymi statusami

Każde zgłoszenie trafia do panelu Mikołaja (nie do Gmaila). Panel pokazuje:

• Listę zgłoszeń posortowaną domyślnie po priorytecie (awarie na górze)
• Kolorystyczne statusy: nowe (czerwone), w trakcie (żółte), rozwiązane (zielone), oczekujące na klienta (szare)
• Filtry po typie, dacie, kliencie
• Historia każdego zgłoszenia z datą, komentarzami wewnętrznymi, odpowiedziami

Mikołaj rano otwiera panel i w 30 sekund widzi: 3 awarie do obsłużenia, 2 wyceny do wysłania, 5 drobnych zmian na później. Zamiast 20 minut scrollowania Gmaila — klaryfikacja w pół minuty.

3. Automatyczne potwierdzenia po wysłaniu zgłoszenia

Klient po wypełnieniu formularza dostaje natychmiast email: “Dziękuję za zgłoszenie #2134. Odbierzemy je w ciągu X godzin (w zależności od typu). Status widzisz tutaj [link].” Koniec z pytaniami “czy dostaliście maila?” — klient ma numer zgłoszenia i link do śledzenia.

“Pierwszego dnia po wdrożeniu zadzwonił do mnie klient, który zgłosił awarię. Powiedział: ‘Widzę w panelu, że już to obsługujesz. Tylko upewniam się, że nie zapomniałeś’. To jest komplement i diagnoza w jednym — wiedział, co robię, bez kontaktu ze mną.” — Mikołaj K.

4. Nowa strona z mapą zasięgu i szybkim ładowaniem

Strona ładuje się w 0,8 sekundy na telefonie (wcześniej ~4 sekundy). Działa na każdym urządzeniu. Mapa pokazuje, gdzie ProSieci dojeżdża (Wrocław i okolice do 30 km). Sekcja z referencjami od klientów. Przejrzyste opisy usług zamiast technicznego żargonu.

Efekty w liczbach

Po 45 dniach od wdrożenia:

• 2 godziny dziennie odzyskane — koniec sortowania Gmaila, start od gotowej listy w panelu
• 100% zgłoszeń z kategoryzacją — klienci sami określają typ sprawy
• 0 “czy dostał Pan maila” — klient widzi status w swoim panelu
• +40% zapytań wycenowych — bo formularz działa na telefonie (wcześniej layout się sypał)
• Czas odpowiedzi na awarię: 2-4h → 15 minut — awarie wypływają na górę panelu automatycznie
• Strona ładuje się w 0,8s — 5× szybciej niż wcześniej

Dwie godziny dziennie × 20 dni roboczych × 12 miesięcy = 480 godzin rocznie. Przy stawce 200 zł/godzinę za pracę IT, to jest 96 000 zł rocznie zaoszczędzone (lub — równie ważne — 480 godzin dodatkowej pracy produktywnej, za którą można fakturować).

Co byśmy zrobili inaczej

Trzy lekcje, które wyciągnęliśmy po 3 miesiącach działania panelu:

1. Pole “pilność” w awariach powinno być na samej górze formularza. Aktualnie jest 4. polem (po typie problemu, lokalizacji i opisie). Klienci często trafiają w “Awaria → bardzo pilne” mechanicznie, bez czytania definicji “pilne”. Powinniśmy zacząć od pytania “Czy biznes obecnie nie działa? TAK/NIE” — bardziej obiektywne niż subiektywna ocena pilności.

2. Email-fallback dla starych klientów był za miękki. Dodaliśmy automatyczny mailbouncer dla [email protected], który mówi “Wypełnij formularz na stronie”. Część stałych klientów to ignorowała i nadal pisała emaile, które potem wyłapywaliśmy ręcznie. Dziś przekierowywałbym maile bezpośrednio do panelu z pre-wypełnionym formularzem, zamiast prosić klienta o czas.

3. Mobilny formularz miał być łatwiejszy, a nadal jest 4 ekrany. Pierwszy ekran (typ), drugi (kategoria szczegółowa), trzeci (opis + zdjęcia), czwarty (kontakt). Na desktopie to OK. Na telefonie to za dużo — średnio 27% klientów rezygnuje na 2. ekranie. Dziś zrobiłbym jeden ekran z auto-rozwijającymi się polami w zależności od wyborów.

Te lekcje są w produkcji od 6 tygodni. Iteracja 2 — zaplanowana na maj 2026 — adresuje wszystkie trzy.

Cytat klienta

“Przed współpracą z Mikołajem tonąłem w mailach. Teraz mam wszystko w jednym miejscu, klienci dostają automatyczne potwierdzenia, a ja mogę skupić się na pracy zamiast na szukaniu zgłoszeń w skrzynce.”

— Mikołaj K., właściciel ProSieci

Wnioski dla innych firm usługowych B2B

Case ProSieci nie jest tylko dla firm IT. Jeśli prowadzisz firmę, która obsługuje klientów biznesowych i dostaje różne typy zapytań (awarie, wyceny, drobne sprawy), lekcje są uniwersalne:

1. Email jest zły jako kanał wejściowy dla usług wymagających różnej reakcji. Email traktuje wszystkie wiadomości tak samo — Ty musisz je sortować. Formularz z kategoryzacją zdejmuje z Ciebie ten ciężar, bo klient sam mówi, z czym przychodzi. Dotyczy to tak samo serwisów samochodowych (naprawa vs. przegląd vs. opony), firm remontowych (awaria vs. nowe zlecenie), biur księgowych (pilne JPK vs. zwykłe pytanie).

2. Klient nie chce dzwonić z pytaniem “czy dostaliście?”. Chce widzieć status online. Jeśli dasz mu link, pod którym widzi “Twoje zgłoszenie #2134 — w trakcie” — oszczędzisz sobie dziesiątek telefonów miesięcznie. Inwestycja w prostą stronę statusów zwraca się sama.

3. Responsywność strony to nie opcja, to wymóg biznesowy. 60-70% Twoich klientów wpisuje Cię w Google z telefonu. Jeśli strona się sypie na mobile’u — oni nie wypełnią formularza, nie zadzwonią, nie umówią spotkania. Przetestuj swoją stronę na telefonie prawdziwej osoby z małym ekranem (nie emulatorze Chrome) — jeśli cokolwiek wychodzi poza ekran albo klika się trudno, tracisz klientów codziennie.

Kluczowa obserwacja z tego case: w firmach usługowych czas nie idzie na pracę merytoryczną, tylko na komunikację o pracy. System zgłoszeń skraca tę komunikację, zostawiając więcej miejsca na to, za co Ci płacą.

Działania, które MOŻESZ skopiować dziś

Plan 4-tygodniowy dla każdej firmy usługowej B2B:

1. Tydzień 1 — Mierz: ile maili dziennie, ile minut na sortowanie, ile telefonów “czy dostaliście?”. Zapisuj. Bez baseline nie zobaczysz progressu.
2. Tydzień 1 — Zrób kategoryzację w Gmailu (etykiety/foldery). To 30 minut konfiguracji, która ujawnia rzeczywisty rozkład typów zapytań. Często okazuje się, że to, co czujesz jako “ciężkie” (awarie), to tylko 20% maili.
3. Tydzień 2 — Postaw prosty formularz z 3 kategoriami (Tally.so, Typeform, Google Forms — wszystko zadziała). Linkuj go ze strony zamiast mailto:. Zacznij promować w stopkach maili.
4. Tydzień 2 — Skonfiguruj auto-respondera, który potwierdza otrzymanie zgłoszenia z numerem identyfikacyjnym (nawet jeśli to ID z timestampu). Klienci uspokoją się.
5. Tydzień 3 — Stwórz Notion/Airtable bazę zgłoszeń: każdy wiersz = zgłoszenie z polem “status”. To Twój panel zanim zbudujesz prawdziwy.
6. Tydzień 3 — Podziel obsługę dnia: rano sortujesz panel (15 min), reszta dnia tylko “robisz robotę”. Bez ciągłego scrollowania skrzynki.
7. Tydzień 4 — Pomyśl o dedykowanym panelu, jeśli skala uzasadnia (>20 zgłoszeń dziennie). Wcześniej Notion/Airtable wystarczają.

Nie wszystkie firmy potrzebują custom panelu jak ProSieci. Większość małych firm spokojnie mieści się w gotowych narzędziach. Zacznij od tych — przejdź na custom dopiero gdy gotowe rozwiązania zaczną Cię ograniczać.

Czy to mogłoby zadziałać u Ciebie?

Jeśli prowadzisz firmę IT, serwis, warsztat, biuro rachunkowe, kancelarię, firmę remontową — prawdopodobnie tak. Szczególnie jeśli:

• Dostajesz więcej niż 20 maili/telefonów dziennie od klientów
• Spędzasz godzinę dziennie na samym sortowaniu skrzynki
• Klienci pytają “czy dostaliście mojego maila?”
• Tracisz zapytania wycenowe, bo nie nadążasz z odpowiadaniem
• Masz stronę, która nie działa na telefonach

Zadzwoń pod 731 044 330 — pokażę Ci panel ProSieci w akcji i powiem wprost, czy system zgłoszeń ma sens dla Twojego modelu biznesowego. Rozmowa 20 minut, wycena — 3 godziny, wdrożenie — 2-3 tygodnie.

Przeczytaj też

• ProSieci — pełne portfolio realizacji ze screenshotami
• Formularz kontaktowy vs email — co lepiej konwertuje
• Czym jest panel klienta na stronie — kompletny poradnik
• Panel administracyjny do strony — co to jest i dlaczego Twoja firma go potrzebuje
• Jak szybkość strony wpływa na sprzedaż

---

Prowadzisz firmę B2B i topisz się w emailach? Zadzwoń: 731 044 330 lub napisz na [email protected]. System zgłoszeń z kategoryzacją, panel ze statusami, responsywna strona — wszystko w 2-3 tygodnie, jak u ProSieci.